Autor: Filipe Pitacho

Development

Para os mais distraídos, nos dias que correm, diariamente somos invadidos por bots. Aquela janelinha (em forma de Chat) – chatbots – que abre quando entramos num website, em que alguém nos pergunta “Em que posso ajudar?” ou “O que procura?”. Do outro lado não são pessoas, mas sim bots (na grande maioria das vezes), pequenos automatismos que vêm redefinir de certa forma o modo de navegar e interagir com os websites.

No entanto, há uma questão que se levanta, valerá a pena investir em bots?

Coloquemos o seguinte cenário, temos uma empresa de prestação de serviços que necessita de um call-center. Neste cenário, para efetuar o setup de um call-center existem algumas tarefas necessárias para que fique operacional:

- Definir o local onde o call-center se localizará;

- Contratação de operadores;

- Aquisição de máquinas para receção e registo de chamadas;

- Gestão dos horários dos operadores;

- Equipa de suporte para quando existe um problema no sistema;

- Entre outros.

Coloquemos do outro lado da balança este mesmo desafio, recorrendo a bots, neste caso seria necessário:

- Contratação de uma equipa de desenvolvimento do bot;

- Configurar e ensinar o bot;

- Contratação de manutenção.

E os dados para suportar o bot? Todas as empresas já possuem nos seus sistemas atualmente.

Tão simples assim? Sim, no entanto, aprofundemos um pouco mais os passos do segundo cenário. Um bot, após ser criado, assemelha-se a uma criança, é necessário ensiná-lo que, ao ser questionado “Qual é o seu número de cliente?” obterá uma determinada resposta.

É verdade que, recorrendo à sua linguagem cognitiva irá “aprender” ao longo do tempo. No entanto, existirão sempre perguntas, de base de iniciação de conversa entre o utilizador e o bot, (por exemplo: o nome, o número de conta de cliente, o número de telefone), mediante o tipo de negócio em que estará inserido, que deverão ser as “primeiras palavras” a ensinar.

Pelo mesmo motivo, é necessária uma manutenção evolutiva, entenda-se esta manutenção como um pai que garante que a criança não aprende asneiras. A sua auto-aprendizagem poderá ser positiva ou poderá desviar-se um pouco do seu foco, por isso existe a necessidade de uma manutenção que garanta que o bot não se desvia do seu propósito. Esta possibilidade vai diminuindo ao longo do tempo, é como se o bot começasse a ter certezas.

As vantagens são bem claras, no entanto, um computador não é uma pessoa, portanto não substitui a interação humana, mas ainda assim, até que ponto a iteração humana acrescenta valor no contexto dos call-centers? Será que são assertivos relativamente ao que pretendemos? E o custo da chamada?

Atualmente já temos tecnologia de reconhecimento de voz, a tecnologia existe, quanto tempo demorará até existirem bots para telefonemas (existem alguns bots telefónicos mas não a este nível de responsabilidade)? Quanto tempo se manterão os call-centers tal como os conhecemos?

The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.
Bill Gates

Um outro cenário que deixa qualquer pessoa fora de si e nervosa, é o contacto com bancos. Não que as pessoas não entendam do negócio, mas…os horários que praticam são muito complicados para a maioria da população activa. Por outro lado, um bot pode trabalhar 24/7, acabam-se as deslocações aos bancos com correrias à hora de almoço. Imagine uma transferência como uma simples interação via chat como “Transferir 100€ para o IBAN xxxxxxx” ou, ao aceder ao site do banco recebermos uma mensagem de boas-vindas como “Boa tarde sr. X, o saldo da sua conta à ordem é de xxx”.

Compreendo que a segurança poderá ser uma questão mas, mais uma vez, a tecnologia existe, portanto, por que não ir mais além e permitir que o acesso aos sites dos bancos seja feito através da autenticação via cartão de cidadão? Se ainda assim se sentir inseguro, por que não explorar o serviço de OAuth, um sistema/protocolo de autenticação que fornece um acesso seguro? (a explicação terá de ficar para outro artigo).

Do meu ponto de vista, claramente que os bots são uma aposta segura, pelas suas vantagens, tempo de implementação reduzido, custos reduzidos (tanto na implementação como manutenção), pela sua eficiência, capacidade de aprendizagem e, mais importante que tudo, pela sua facilidade de utilização, uma vez que se trata do modo como estamos habituados a ter uma conversa online num vulgar chat.

Na minha opinião, o único senão nestes sistemas, é a necessidade de habituar os utilizadores a esta utilização, mudar hábitos, aumentar a confiança, a segurança num bom serviço. Atualmente a maioria dos bots são colocados um pouco de lado pelos utilizadores, acredito que por desconhecimento, mas trata-se apenas de uma questão de tempo. Existem algumas empresas com visão que já começaram a apostar nos bots, já é possível marcar, alterar e procurar voos, verificar estados e mudar moradas de entrega de encomendas, entre outros.

Seja banca, seguros, setor público ou outro, apenas têm a ganhar com estes pequenos bots que podem fazer uma gigante diferença!

Publicado in SAPO Tek a 28-06-2017