Autor: Sandra Mourão

Customer Engagement

Actualmente é frequente recorrer a Consultoras para investir em mudanças de processos, organização e estratégia, pois nem sempre as empresas contam com o conhecimento necessário no seus quadros.

Um dos grandes desafios para as empresas hoje está na identificação do parceiro a contratar. Existem Consultoras especializadas nas áreas organizacionais e de processos, umas direccionadas para a estratégia, outras mais em tecnologia, com foco implementação de produtos. À excepção dos fornecedores de softwares CRM, muitas Consultoras acabam por não conhecer os produtos de CRM do mercado e as envolvências do Projecto, ocasionando "GAPs" entre o que se planeia e o que pode ser implementado.

Antes de escolher a Consultora é essencial avaliar a experiência e o conhecimento em Projectos de CRM.

Até que ponto a Consultora está preparada para o "change management"? Em que desafios esteve envolvida? Quais os benefícios e vantagens? Que produtos/serviços dispõe? Está orientada ao Cliente e preparada para alterar a sua atitude em prol da cultura organizacional do Cliente para o sucesso dos Projectos de CRM?

Os processos existem, mas nem sempre estão adequados à estratégia CRM. Ser capaz de levar os processos à estratégia CRM exige conhecimento das práticas do Marketing Relacional, competência em fluxos de trabalho e criatividade. É essencial que em CRM os Consultores não sejam Consultores orientados apenas à tecnologia.

O Consultor deve ser imparcial indicando a melhor tecnologia aplicada ao CRM quando convidado a construir/ conduzir iniciativas de RFP (Request for Proposal) de acordo com o contexto do Cliente. Consultoras muito ligadas a fornecedores de software podem restringir e direcionar de forma assertiva Projectos de CRM.

Consultor deve ser pragmático e ter conhecimento, competência e atitude. Não basta saber o que fazer, é preciso querer e saber como fazer.

Ter conhecimentos funcionais adequados. O CRM envolve várias áreas do negócio e provoca mudanças de organização, processos e estratégia. O Consultor tem de ser hábil na comunicação, transmitir segurança à equipa e estar comprometido para o sucesso do Projecto. O Consultor deve partilhar ideias, criando um clima favorável para a gestão e motivação dos Consultores em seu redor.

Pela sua capacidade, competência e atitude deve influenciar pessoas e organizações. Porém, não dispõe de poder directo para produzir mudanças, não sendo por isso o responsável directo pelo Projecto. A responsabilidade directa é da empresa. O Consultor com base na sua experiência profissional actua como especialista.

A escolha da Consultora deve ser cuidadosa. O custo é o critério de escolha mais utilizado, em detrimento de outros pontos mais relevantes e que garantem sucesso. Actualmente, devido à crise financeira global, muitas das contratações efectuadas são induzidas pelo factor “custo”. O baixo valor financeiro apresentado não deixa margem de manobra aos bons Consultores e a maior qualidade de serviço.

Esta prática será a curto prazo alterada tendo em conta dois grandes eixos: satisfação do serviço e competitividade empresarial. Afinal o Custo vs. Qualidade compensa. 

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