Autor: Bruno Coelho

Business Analytics

Vivemos num mercado altamente competitivo, extremamente sensível a mudanças, com ofertas cada vez mais diversificadas, onde a qualidade é uma condição básica e não um diferencial. Estas características aliadas a um Cliente mais informado, mais exigente e mais volátil têm potencial para comprometer o objetivo de uma relação organização-Cliente duradoura.

“Em 5 anos perdem-se metade dos Clientes”

“Gasta-se 5 a 6 vezes mais para conquistar novos Clientes”

“Um Cliente insatisfeito comenta com 11 pessoas”

“Um Cliente satisfeito comenta com 3 pessoas”

Com estas tendências cada vez mais vincadas no mercado, é imprescindível a implementação de políticas optimizadas, que permitam vender, fidelizar e reter o Cliente, ao mesmo tempo que maximizam o retorno e que fomentam relações. Um bom veículo de suporte para a implementação dessas políticas é o Data Mining pois permite traçar padrões e tendências de comportamento individual dos Clientes. Este tipo de metodologia recorre a análises táctico-estratégicas das bases de dados e funciona como ferramenta promotora das estratégias de negócio, sendo actualmente considerada uma das mais efectivas para aproximar os Clientes das organizações, aumentar a rentabilidade dos negócios e explorar novas oportunidades.

Assim, de forma bastante alinhada com as estratégias Organizacionais, com o Data Mining será mais expedito:

- Identificar os Clientes que podem considerar um determinado produto atractivo e capaz de satisfazer as suas necessidades e expectativas – Venda;

- Estimular a relação dos Clientes com a organização através de acções direcionadas e altamente personalizadas, engrossando de forma natural o envolvimento dos Clientes ao longo do ciclo de vida na organização – Fidelização;

- Identificar atempadamente os melhores Clientes que manifestam vontade em terminar a sua relação com a Organização, direcionando-lhes vantagens que os demovam – Retenção.

O Data Mining é a metodologia analítica que permite direccionar os esforços de Marketing a partir do conhecimento de quem são os Clientes; que produtos e serviços compram; quando, como e porquê estes produtos são adquiridos. Após reconhecer quem é quem e qual o grau de fidelização, o Data Mining pode actuar de forma contínua para aumentar o nível de envolvimento destes Clientes, optimizando os esforços dos processos de Marketing para aquisição de novos Clientes.

Com a adopção destas políticas optimizadas e orientadas ao Cliente, as organizações sentir-se-ão preparadas para intervir em todo e qualquer momento do ciclo de vida do Cliente. Poderão identificar e adquirir aqueles com menor risco de incumprimento e poderão identificar e fidelizar/ reter aqueles com maiores níveis de rentabilidade e potencial.

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