Autor: Rui Cunha

Business Analytics

Muito em breve, entrar numa agência do seu banco pode deixar de ser uma experiência meramente transacional, muitas vezes demorada e burocrática, tornando-se numa agradável e inovadora experiência interativa, personalizada e contextualizada. Para muitos dos clientes dos principais bancos mundiais esta já é uma realidade desde que os seus balcões abriram portas à recém-chegada Era Cognitiva, trazendo um novo alento na relação com os seus clientes, potenciando com isso a venda dos seus produtos e serviços. Ao alinharem a sua estratégia com a Era Cognitiva, estes bancos estão a capacitar-se de mecanismos inteligentes que suportam a tomada de decisão e asseguram uma resposta mais rápida e adequada às necessidades dos seus clientes, numa perspetiva multicanal, fruto de um conhecimento mais profundo do seu comportamento, quer do ponto de vista transacional quer do ponto de vista social. Isto não significa que atualmente o seu banco não responda às suas necessidades ou não o conheça o suficiente mas…não tanto como deveria nem da forma que você esperaria. Quantas vezes não terá perdido o seu tempo expondo repetidamente um problema, seja em infindáveis chamadas para call centers, extensos e-mails ou demoradas visitas a um balcão, esperando por uma resposta que deveria ser atempada, consistente e que muitas das vezes acha desajustada às suas necessidades imediatas?

Este alinhamento constitui um passo importante não só na resposta aos inúmeros problemas com que estas instituições se deparam atualmente, como também aos desafios que se avizinham: desde a elevada exigência de diferenciação e personalização imposta pela geração Millennial, passando pela (in)segurança, resultante do aumento de fraudes e ciberataques cada vez mais sofisticados, até à intensificação da competição no mercado financeiro, com a proliferação, por exemplo, das fintechs. Perante todo este vasto leque de desafios, urge uma resposta célere por parte da Banca, uma resposta capaz de atacar todas estas frentes com outro poder de fogo: o da computação cognitiva. O potencial de benefícios que esta mudança de paradigma pode trazer para a Banca é enorme, senão vejamos:

Todos os dias tomamos decisões de cariz económico, seja para comprar uma casa, um carro ou pagar a educação dos nossos filhos. No mundo digital, geramos um enorme volume de dados durante o processo de tomada dessas decisões, seja como resultado de procuras em motores de pesquisa na internet, de navegação em websites, fóruns ou publicações em redes sociais.

Uma grande percentagem dos dados resultantes da nossa “pegada” digital diz respeito a dados não estruturados, provenientes de múltiplas fontes e assumindo os mais diversos formatos (imagem, voz, vídeo,…), passando despercebidos a muitos dos sistemas existentes nos bancos, assentes em paradigmas de computação tradicionais, pré-programados, sem capacidade de aprendizagem. Estamos a falar de demasiada informação com valor que passa despercebida, mergulhada em silos de dados, capaz de caracterizar os clientes do ponto de vista do seu comportamento social e potencializar a descoberta de novo conhecimento de forma a poder dar uma resposta antecipada, personalizada e contextualizada face às necessidades imediatas dos seus clientes, inclusive antecipando riscos e oportunidades, no entanto, aos sistemas cognitivos, esta informação não passaria despercebida. Contrariamente aos sistemas tradicionais, eles são dotados de uma enorme capacidade de processar dados não estruturados, são "treinados" e não "programados", aprendendo com as interações passadas e atuais, melhorando as futuras, tentando unir as peças de um puzzle extremamente complexo, como é o caso da “Customer Journey”, interação após interação, seja com informação estruturada, não estruturada, ambígua ou contraditória, sempre numa perspetiva de melhoria contínua.

Noutra perspetiva, é sabido que a computação cognitiva permite alterar a forma como o ser humano e as máquinas interagem, dispondo da capacidade de compreender a linguagem natural e aplicar algoritmos de machine learning que permitem capturar a mais-valia intrínseca nos dados estendendo assim as capacidades do ser humano. E é aqui que reside outro potencial que os sistemas cognitivos podem trazer à Banca: a capacidade de assistir com alto grau de perícia e especialização o ser humano na execução das suas tarefas, seja na tomada de decisão, no contato com o cliente ou no processamento de toda uma informação que pode ser usada para o ser humano atingir um grau de conhecimento que seria impensável fazê-lo em questões de…segundos, possibilitando, por exemplo, uma costumer experience mais focada na interação do que na transação. Com isso, o banco cognitivo assiste ao aumento da produtividade dos seus profissionais, com uma substancial melhoria dos seus skills e, se pensarmos do ponto de vista da rede comercial, ao aumento na eficácia das abordagens comerciais junto dos seus clientes, assentes não só em mecanismos inteligentes que possibilitam abordagens mais inovadoras e criativas, como também em informação atempada e contextualizada que permite ir de encontro às reais necessidades do cliente.

Em suma, o vasto leque de desafios que o setor financeiro enfrenta, em particular a Banca, exige novas e inovadoras formas de atuação, sob pena da existência dos Bancos, num futuro próximo e tal como os conhecemos hoje, não fazer sentido. Os principais players mundiais do setor financeiro caminham já de braço dado com a Era Cognitiva, apercebendo-se cedo do potencial dos sistemas cognitivos e dos benefícios que estes, em conjunto com outras iniciativas, Big Data ou IoT são exemplos, poderiam trazer aos seus negócios. Esperemos que os nossos bancos também o façam brevemente, muito brevemente ou, se possível, já.

Publicado a 14-10-2016 in Vida Económica