Autor: Rui Cunha

Business Analytics

 

Ao longo de várias gerações, as instituições bancárias têm depositado na Agência tradicional o epicentro do seu modelo de entrega, fazendo desta o principal elo da relação com o consumidor.

Fruto do distanciamento deste com a tecnologia e das suas mudanças de comportamento de consumo serem esporádicas e controláveis no tempo, tem sido possível aos bancos acompanhar as mesmas com relativa facilidade, através de respostas assentes em relações tipicamente transacionais.

Porém, o virar do milénio trouxe consigo uma geração com características bem distintas das suas precedentes, a primeira a adotar a tecnologia como a sua principal ferramenta de comunicação, educação, recolha e partilha de informação.

A geração Y, ou millennial, transportou-nos para uma realidade onde milhões de interações sociais ocorrem por minuto, originando um comportamento de consumo completamente diferente do que foi tido pelas nossas gerações anteriores. A essa mudança, a Banca não foi alheia.

Atualmente, mais de metade das interações dos consumidores com o seu banco ocorre em canais não presenciais, relegando para segundo plano a agência. Posto isto, foi imperativo, aos bancos, a transferência do então epicentro do seu modelo de entrega para a estratosfera dos bits e dos bytes, das notificações e dos “likes”, motivando, com isso, uma nova abordagem no relacionamento com o consumidor e novos desafios, fruto de exigências de consumo cada vez maiores, privilegiando a diferenciação; o se ser ouvido; compreendido e valorizado. Desafios que não são satisfeitos apenas com fortes relações transacionais, tornou-se necessário que socialmente também o sejam.

Desta forma, ao transferir o epicentro do modelo de entrega para os canais não presenciais, o futuro dos serviços financeiros digitais deve caminhar no sentido de garantir o compromisso dos consumidores com a sua missão, alinhando os seus esforços sociais com a sua estratégia core de negócio e com o valor do seu branding.

E este é um caminho que não pode ser dissociado de funcionalidades-chave que devem ser colocadas ao dispor do consumidor neste novo modelo de entrega, casos dos mecanismos de gestão/aconselhamento financeiro pessoal, que permitem, entre outras coisas, facilitar a gestão corrente de despesas, possibilitando monitorizar e analisar temporalmente a evolução de custos e proveitos, orçamentando e categorizando as despesas, notificando o consumidor sobre o (in)cumprimento orçamental, antecipando o risco e conduzindo a recomendações de produtos e serviços em realtime.

Ganhos acrescidos podem também ser obtidos através de funcionalidades de interação e personalização que possibilitem uma experiência de interação mais enriquecedora com o consumidor, conduzindo-o a tomadas de decisões financeiras educadas e adequadas às suas necessidades, atuais e futuras. São disso exemplos: os mecanismos “next-best-action” e “Human Touch” que possibilitam um balanceamento da tecnologia com a intervenção humana providenciando assistência ao utilizador sempre que necessário e com um objetivo em mente: permitir completar as transações sem necessidade do consumidor se deslocar a um canal presencial.

Por fim, também como outra característica importante neste novo modelo de entrega, a integração de mecanismos de interação social, aproveitando todo o potencial de Social Media, como, por exemplo, com a disponibilização de uma rede social privada, que permita conduzir, entre outras coisas, a ganhos na satisfação do cliente (melhoria/criação de produtos e serviços, promoção de ofertas exclusivas…) e no conhecimento do cliente (enriquecendo com isto a informação de suporte à decisão). Ao garantir o alinhamento destes esforços sociais com o core do negócio através da inclusão do “Social e Internet Banking” no seu modelo de entrega, as instituições financeiras serão capazes de obter vantagens competitivas e, consequentemente, alavancar os seus resultados quer a nível económico quer social, sem prejuízo do seu principal foco: o retorno financeiro.

Publicado a 03-06-2016 no Jornal Oje 

 http://www.oje.pt/futuro-dos-servicos-financeiros-digitais-caso-da-banca/