Conhecer verdadeiramente o Cliente (Customer 360), que produtos está mais propenso a comprar, em que canais e em que momento, com o Omnichannel Insights 360 da Mind Source.
É inegável que 2020 foi um ano de viragem e avanço tecnológico para diversos setores, um ano de grande pressão não só sobre as infraestruturas de saúde, mas também sobre outros setores, sendo que o retalho não foi exceção. Alguns dos clientes que hoje são Omnichannel fizeram as suas primeiras compras online durante a pandemia.
Segundo a Forbes, atualmente não se verifica uma “batalha” entre o físico e o online, mas sim um comportamento e consumo Omnichannel, que representa cerca de 70% por parte dos millennials. As marcas que têm uma estratégia Omnichannel concertada apresentam uma retenção de cerca de 89% dos seus clientes, de acordo com a mesma fonte.
Atualmente, os consumidores procuram uma experiência sem fricção, conveniente e satisfatória. Por esta razão, é extremamente importante conhecermos verdadeiramente o Cliente, na sua visão 360, como ele interage e se relaciona com uma marca em todos os touchpoints. Só assim conseguimos melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
Os desafios da integração dos dados dos vários canais passam por vários pontos, desde a qualidade e volume dos dados, à capacidade para selecionar os eventos pertinentes para utilizar mais à frente em modelos preditivos, bem como a resolução de identidades (duplicação de clientes em várias fontes de dados e consolidação num registo único).
1/25/24, 12:00 AM
Omnichannel Insights 360, uma aposta ganha em 2024
O caminho para a maturidade Omnichannel é um caminho longo e que requer uma estratégia concertada em toda a Organização, envolvendo todas as áreas: Vendas, Marketing, IT, Operações, Logística, Recursos Humanos e Financeiro. Todos estes departamentos, em algum momento, vão ser um ponto de contacto com o cliente, seja direta ou indiretamente, pelo que todos beneficiam de conhecer o cliente, na sua visão 360.
Foi a pensar nesta necessidade de mercado, que a Mind Source desenvolveu o Omnichannel Insights 360, um produto SaaS, que permite facilmente integrar dados (via API) provenientes de vários canais e aceder a um conjunto de insights acerca dos seus clientes. Este produto foi desenvolvido a pensar nos utilizadores de negócio (Marketing, E-commerce, Omnichannel, CRM), dado que não é necessário ter conhecimentos avançados em business analytics ou machine learning para utilizar este produto. Ao contrário de outras soluções de mercado, o Omnichannel Insights 360 não implica o desenvolvimento de um projeto de implementação complexo ou dispendioso, pois o foco foi desenvolver um produto seamless e pronto a utilizar, por empresas grandes ou de média dimensão.
Numa primeira fase de lançamento do produto, disponibilizámos um conjunto de dashboards com uma visão Omnichannel sobre clientes, vendas, produtos e eventos, Customer Journey, bem como a visão agregada 360 dos clientes.
No último trimestre de 2023, disponibilizámos o módulo de Segmentos de clientes, baseado no modelo RFM, com 8 tipos de segmentos. Os Segmentos incluem diversos gráficos e métricas para análise, quer ao nível da utilização dos canais pelos diferentes segmentos, tipos de produtos mais pesquisados ou comprados, revenue por segmento, churn e evolução dos segmentos ao longo do tempo. Integrámos ainda informação sobre a satisfação dos Clientes (CSAT Score), a qual pode ser analisada por segmentos e em termos de evolução temporal.
No início de 2024, iremos lançar um novo módulo de Machine Learning (ML): onde disponibilizamos 3 modelos de recomendação (Next Best Offer) no que respeita ao melhor produto, melhor canal e melhor momento. No final do primeiro trimestre, iremos também disponibilizar um modelo de previsão de Churn dos Clientes. Toda esta informação passa a ser integrada na Visão 360 de Cliente.
Os Clientes que subscreverem o Omnichannel Insights 360 passam assim a ter toda a informação que necessitam para aumentarem a eficácia das suas campanhas e a sua rentabilidade. Ao conhecermos o Cliente, as suas necessidades atuais e futuras, não só iremos melhorar toda a experiência do Cliente, como também a sua satisfação e engagement com a marca.
Um caso prático destes modelos de recomendação seria, por exemplo, um retailer na área do vestuário conseguir rapidamente, com 2 ou 3 filtros, extrair informação para uma campanha: selecionar a Next Best Offer (NBO) cujos produtos mais propensos a serem comprados são calças de ganga e botas (+80% propensão), no canal Web (+75% de propensão) e o melhor momento para receber esta campanha é ao fim de semana no período da tarde (82% de propensão). Em seguida, podemos combinar outros filtros como o segmento de clientes, CLV, idade ou o género.
Podemos ainda analisar de forma agregada a Customer Journey dos segmentos de Clientes, os padrões no funil em cada fase de engagement e intervir na fase da jornada onde existe insatisfação (CSAT) e que pode levar ao abandono.
Em 2024, iremos continuar a apostar em tecnologias emergentes como a AR e AI, em conectores para várias fontes de dados, com o objetivo de continuarmos a trazer inovação a este setor e a contribuir para o futuro do retalho conectado. Desta forma, desafiamos os Clientes que estejam a evoluir para uma estratégia Omnichannel integrada a nos contactarem e a experimentarem um free trial do Omnichannel Insights 360.
Ana Candeias, Product Director na Mind Source
Publicado em Distribuição Hoje
Entrevista, Inovação
Omnichannel Insights 360, uma aposta ganha em 2024
Conhecer verdadeiramente o Cliente (Customer 360), que produtos está mais propenso a comprar, em que canais e em que momento, com o Omnichannel Insights 360 da Mind Source.
January 25, 2024
